El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, institucionalizado mediante el decreto 229/2000, tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que ella brinda. En este sentido, el Programa pretende restablecer la confianza del ciudadano en la Administración, mejorar su percepción de los funcionarios del Estado y su relación con los mismos, transparentar y legitimar la gestión de los organismos públicos y también establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social.

El punto de partida del Programa, lo constituye la decisión de las organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los servicios públicos con los ojos de quienes los utilizan o reciben. En este sentido, el Programa apunta a mejorar la relación de las organizaciones con los ciudadanos, potenciando su derecho a ser escuchados (cuando se elaboran los programas, se definen y diseñan los servicios, se establecen los niveles de calidad de la prestación y se evalúan los resultados), informados (con sencillez, claridad y oportunamente), respetados (tratados sin discriminación, en forma equitativa y justa), y a recibir una respuesta o solución cuando las cosas no salen bien.

Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningún efecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un reconocimiento explícito de los derechos de los ciudadanos como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus servicios con determinados niveles de calidad. La manera de evitar la vaguedad consiste, precisamente, en la obligación de hacer públicos los diferentes estándares de calidad y compromisos de mejora que la institución se propone cumplir en cada uno de los servicios que presta. Ello implica un verdadero "contrato Administración-ciudadano" que obliga a la organización y genera credibilidad en la sociedad.

En tal sentido, la Carta Compromiso con el Ciudadano es un documento público en el que la organización explicita a los ciudadanos, entre otros aspectos, sus derechos y obligaciones; les informa sobre los servicios que presta y la forma de acceder a ellos; se compromete a prestar los mismos con determinados niveles de calidad o establecer compromisos de mejora cuando ello no es posible; fija las modalidades de participación ciudadana en la gestión, evaluación y control del desempeño institucional y establece los mecanismos para la corrección, apelación y reparación cuando la organización no respeta los derechos o no cumple los estándares fijados.

De acuerdo a lo señalado, la Carta Compromiso debe contemplar, como un punto central, los compromisos que el organismo toma públicamente para desarrollar y prestar sus servicios de manera satisfactoria. Esto implica que la organización conozca, para cada uno de ellos, las expectativas de los ciudadanos (lo que necesitan y esperan) a fin de poder diseñarlos y producirlos conforme a las mismas. En la medida que se explicitan de manera pública los estándares de calidad y compromisos de mejora a alcanzar en un período determinado para cada uno de los servicios, ello genera las condiciones tanto para evaluar su cumplimiento (eficacia en el desempeño institucional), como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios y su impacto en el entorno (efectividad del desempeño institucional).

Es precisamente este proceso de evaluación y comparación entre lo diseñado, lo efectivamente logrado con relación a los estándares y compromisos de mejora establecidos y la satisfacción alcanzada, la fuente para un proceso de retroalimentación que constituye la base para la implementación de procesos de mejora continua en las organizaciones públicas, tomando como referencia central a los destinatarios de los servicios: los ciudadanos.

Como se puede apreciar, el Programa Carta Compromiso es también una herramienta integral de gestión de la calidad. Ello es así, en la medida que las orientaciones del Programa destinadas a incrementar progresivamente la calidad de sus productos/servicios y la interacción entre los organismos y los ciudadanos, conducen necesariamente a la aplicación de técnicas de mejora continua de la calidad en el conjunto de la organización (estructura, procesos internos, proveedores, recursos humanos, etc.).

Podemos decir, por tanto, que las Cartas Compromiso tienen una doble vertiente:

• Una vertiente externa, como medio de comunicación de los servicios que presta y de los estándares de calidad que la organización se compromete a cumplir con los ciudadanos.

• Una vertiente interna que obliga al servicio a reconsiderar todos los procesos para asegurar los estándares de calidad que se reflejarán en la Carta. Ello implica la definición de los estándares de una manera fiel, objetiva y sobre todo medible, así como el monitoreo y seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos desplegando las acciones de mejora necesarias para conseguirlos. El principio interno que rige las Cartas no es otro que servir a los ciudadanos, mediante la mejora y optimización de los recursos y procesos de trabajo del organismo prestador de los servicios.

La Carta Compromiso es, entonces, un instrumento mediante el cual se ligan las demandas y necesidades del ciudadano respecto de un servicio público con la mejora que se debe producir en el interior de la organización para poder satisfacerlas.

Tal como se desprende de la fundamentación del Programa sus objetivos buscan que el Estado:

• Exhiba mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y mayor receptividad a sus demandas orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados.

• Fortalezca la capacidad de los ciudadanos para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, acordes a sus necesidades y expectativas.

• Normalice el uso de estándares e indicadores de calidad de los servicios.

• Facilite la participación ciudadana en la planificación, diseño, implementación y evaluación de las políticas públicas.

• Genere condiciones para promover un proceso de mejora continua en los organismos públicos.

Para dar concreción a los objetivos mencionados, el Programa se despliega a través del desarrollo de los siguientes componentes en los organismos públicos que se incorporan:

A continuación se describe cada componente y se explicitan los propósitos que los orientan.

A través de este componente el organismo se compromete a definir y dar a conocer públicamente los niveles de servicio (estándares de calidad) que sus destinatarios pueden razonablemente esperar en cada caso.

Comprende dos subcomponentes:

1) Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales, relacionado con la calidad intrínseca del producto o servicio.

2) Estándares de Calidad de los Servicios en el Punto de Contacto, vinculados a la forma en que se efectúa la interacción entre la administración y el ciudadano.

Tal como se ha indicado, el proceso de definición de los estándares requiere que la organización determine previamente los factores o atributos de calidad que, desde la perspectiva de la ciudadanía, deben poseer cada uno de los servicios para responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas. Asimismo, demanda la construcción de indicadores que permitan medir y monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).

Paralelamente se debe elaborar un plan de mejora —de corto, mediano o largo plazo, según los casos— para los servicios cuya prestación no alcanza niveles de razonabilidad, no cumple los objetivos establecidos o no pueden ser medidos. Aquellos que pueden ser modificados en el período anual de vigencia de la Carta, se incluyen en la misma como "compromisos de mejora".

La comunicación con el ciudadano alcanza una dimensión significativa en el Programa, porque se entiende que la misma es un aspecto de suma importancia tanto para lograr la efectividad de las acciones de gobierno, como para legitimar la gestión de la Administración Pública, garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas. En este marco, la importancia de la comunicación no se remite exclusivamente a brindar la información necesaria para la difusión de los servicios, las formas de acceso a los mismos, los requisitos establecidos para su obtención, los estándares de calidad, etc., sino que apunta a generar acciones de comunicación integral con la ciudadanía, favoreciendo el mejoramiento de la gestión, la transparencia y la democratización (esto último promoviendo la equidad y justicia en el acceso a los servicios y generando o mejorando las condiciones para la participación de la ciudadanía en los organismos de la Administración Pública).

El Programa impulsa la democratización de la Administración Pública mediante la incorporación de la ciudadanía en el proceso de implementación de las políticas públicas que tiene lugar a través de sus organismos. Es necesario tener en cuenta que, conforme a la finalidad del Programa, la participación es un instrumento conveniente y, en muchos casos, imprescindible para asegurar la eficacia de las instituciones públicas.

Ello incluye, conforme a la naturaleza y características de los organismos y los destinatarios a los que sirve, la participación en la elaboración de los programas, en el diseño, planificación e implementación de los servicios, en la evaluación de los resultados y en el control social de las organizaciones. En tal sentido, en oposición a las visiones consumeristas, el Programa no se circunscribe a la visión del ciudadano como "cliente" o como simple objeto de la prestación de los servicios, sino que incorpora su dimensión de sujeto que tiene el derecho de participar en todo el ciclo de las políticas públicas y, por lo tanto, también en el proceso de implementación de las mismas que lleva a cabo la Administración. Se parte de la base que la participación en esta fase de las políticas constituye un instrumento necesario para:

• Aumentar la capacidad de respuesta de la Administración a la evolución de la demanda de los ciudadanos (receptividad).

• Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones públicas.

• Construir una Administración Pública que rinda mejor y que sea más efectiva y responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto comporta para el sector público en particular, y para el Estado y la sociedad en general.

Conforme a las pautas establecidas en el Programa, cada uno de los organismos involucrados debe realizar periódicamente un monitoreo de la ejecución de la Carta Compromiso y una evaluación de los resultados obtenidos, con la finalidad de generar información sustantiva para la toma de decisiones de las autoridades.

El proceso de evaluación se inicia con la medición y el monitoreo de los compromisos asumidos en las Cartas y culmina con la evaluación de los resultados finales obtenidos por el organismo.

La medición y el monitoreo tienen como objetivo obtener información permanente sobre el grado de cumplimiento de los estándares de calidad, la forma de empleo de los recursos disponibles y la ejecución de las mejoras previstas. Es un seguimiento periódico, con el fin de encontrar deficiencias para corregir y replanificar cuando y donde corresponda.

Mediante una batería de indicadores es posible determinar en qué medida los estándares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y los resultados se cumplen de acuerdo a lo planificado.

Esto incluye la generación de un sistema de retroalimentación para la mejora continua de la calidad que debe encarar la organización, en los niveles que corresponde (en la estructura, en las actividades de planificación, en la utilización de los recursos, en los procesos de apoyo o sustantivos, etc.), según el tipo de problemas o deficiencias detectadas.

De este modo, el componente promueve una evaluación de la performance del organismo que permite determinar las causas de los problemas relacionados con la planificación, ejecución y logro de resultados para el conocimiento y mejoramiento del desempeño.

El Programa se desarrolla a través de cuatro momentos: una Fase Preparatoria y tres etapas claramente diferenciadas aunque complementarias.

La Fase Preparatoria incluye una serie de objetivos relacionados con la incorporación de los organismos al Programa, la integración de los equipos de trabajo, la capacitación del grupo de facilitadores y la sensibilización e información de todo el personal.

Esta fase cuenta con las siguientes actividades y productos principales:

• Actividades:

1) Acuerdos Institucionales: destinados a lograr una adecuada incorporación de los organismos al Programa.

2) Preparación de los Recursos Humanos: destinado a seleccionar los facilitadores, capacitarlos, consolidar el equipo de trabajo y sensibilizar a todo el personal del organismo.

3) Planificación del trabajo: destinado a diseñar el plan de actividades que se deben desarrollar para la elaboración de la Carta.

• Productos:

- Organismos públicos incorporados en un programa de gestión de la calidad.

- Equipos de trabajo conformados, capacitados, sensibilizados y comprometidos.

- Actividades planificadas y consensuadas.

La Etapa 1, Establecer los Estándares y Compromisos de Mejora, tiene como principales actividades y productos:

• Actividades:

1) Relevar la información general del organismo.

2) Diagnóstico de la situación del organismo con relación al desarrollo de los tres primeros componentes que conforman el programa.

3) Definición de los estándares de calidad de los servicios y compromisos que el organismo ya está en condiciones de establecer y las mejoras a realizar en el período anual para los tres primeros componentes del Programa.

• Productos:

- Carta Compromiso con el Ciudadano.

- Estrategia de Comunicación externa implementada.

La Etapa 2, Medir para Mejorar:

• Actividades:

1) Definición del sistema de información para el monitoreo.

2) Diseño del sistema de monitoreo.

3) Monitoreo periódico de los compromisos.

• Producto:

- Verificación de resultados y solución de problemas.

La Etapa 3, Evaluar para Decidir:

• Actividades:

1) Cumplimiento final de los compromisos.

2) Sistema de evaluación y retroalimentación.

3) Determinación de mejoras.

• Productos:

- Informe anual de avance de los compromisos.

- Evaluación y calificación.

Los organismos que adhieren al Programa Carta Compromiso deben suscribir un Convenio de cooperación técnica con la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros. A través de este Convenio marco las partes acuerdan los términos de la incorporación del organismo al Programa, en cuyas cláusulas se explicita:

• Que la incorporación del organismo al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano implica su voluntad de iniciar y profundizar un proceso permanente de mejora continua en la prestación de los servicios a su cargo, definido como una política sustantiva de Modernización del Estado,

• La designación de un Responsable por parte del organismo con capacidad de decisión que cumplirá la función de coordinador del Programa en el mismo,

• La afectación de facilitadores de las diversas áreas del organismo para la implementación de la Carta quienes serán capacitados por la Unidad coordinadora del Programa,

• La realización de un Plan de Implementación de la Carta Compromiso,

• La asistencia técnica y colaboración para la ejecución del Plan de Implementación a ser brindada por parte de la Unidad coordinadora del Programa,

• La duración de la asistencia técnica para la elaboración de la Carta Compromiso,

• La frecuencia de reunión entre el Responsable y los capacitadores de la Unidad coordinadora del Programa para analizar la marcha de la implementación, entre otros aspectos relevantes.