El turismo es una de las actividades económicas más importantes del mundo contemporáneo. Desde hace décadas ha ido incrementando su presencia en el mercado económico global de forma sostenida y, más allá de cuestiones coyunturales, es hoy un tema prioritario en las agendas internacionales.

La actividad turística impacta en diversos campos tales como la cultura, la economía y el ambiente, por lo que su desarrollo, sin una adecuada planificación, puede generar graves problemas. Por ello, el turismo debe basarse en modelos sostenibles de producción y consumo para satisfacer las expectativas económicas y al mismo tiempo considerar las exigencias ambientales y respetar la estructura socioeconómica y física de cada destino, contribuyendo así a la conservación y protección de los recursos culturales y naturales.

La ampliación de la oferta turística aumenta los requerimientos por parte del usuario, que demanda cada vez más y mejores servicios. Los sistemas de gestión de la calidad constituyen valiosas herramientas para responder a esas demandas y lograr un mejor posicionamiento de los destinos turísticos.

Por otra parte, el desarrollo sostenible del turismo implica instrumentar propuestas integrales elaboradas con decisión política, así como promover la formación de profesionales con capacidades técnicas avanzadas y la participación activa y coordinada de todos los agentes representantes de los distintos sectores implicados: turistas, empresarios, profesionales, trabajadores, pobladores locales y autoridades públicas.

En los últimos años, los actores involucrados en el desarrollo del sector turístico nacional han consensuado una planificación estratégica donde la gestión de la calidad ocupa un rol vital. Así se recoge en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable —PFETS—.

En este sentido, la administración pública nacional se ha convertido en un actor proactivo e innovador en el diseño y facilitación de herramientas de aplicación de la cultura de la calidad, que demuestra su compromiso para con la mejora de las condiciones de desarrollo económico, social y ambiental de la actividad turística.

Es por ello que desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística se propone la creación de un Plan Nacional de Calidad Turística que defina aquello que se desea alcanzar a través de una política turística consensuada en materia de calidad.

El Plan Nacional de Calidad Turística define un esquema evolutivo de implementación de la calidad, que contempla los factores característicos de Argentina, sus productos, la estructura empresarial y el marco legislativo aplicable. Todo con el fin de garantizar su aplicabilidad, comprensión, eficiencia y capacidad de adaptación en función de todos aquellos que deseen sumarse a esta nueva forma de trabajo.

Desde el punto de vista estratégico, a través del PFETS se ha definido y consensuado un modelo de desarrollo sustentable basado en la calidad del producto, los servicios turísticos y las condiciones ambientales, que aseguren un desarrollo turístico competitivo capaz de posicionar a la Argentina como un destino de calidad en el mercado internacional.

A tales efectos, el Plan Nacional de Calidad Turística buscará alcanzar los siguientes objetivos:

• Establecer un diagnóstico del nivel de calidad turístico nacional que sirva de base para el diseño del Plan Nacional de Calidad Turística y que permita organizar las intervenciones locales.

• Establecer los sistemas de consenso necesarios para incorporar a la definición e implantación del Plan Nacional de Calidad Turística a todos los actores que hacen a la concreción de una experiencia turística de calidad.

• Definir un esquema escalonado para la implementación de herramientas de gestión de la calidad aplicables a todas las actividades turísticas.

Los países que entienden al turismo como una política de Estado han considerado a la gestión de la calidad como uno de elementos esenciales para consolidarse como destinos competitivos en el mundo. Esto se puede verificar en ejemplos como España con su PICTE, donde la calidad atraviesa todas las acciones del Plan Estratégico, Francia con su reciente Plan de Reposicionamiento del Turismo y Australia con el Tourism White Paper.

La Argentina también ha comenzado a transitar este camino, a pasos acelerados desde fines del año 2003, consiguiendo posicionar el tema como un factor estratégico para el desarrollo sustentable del Sistema Turístico Nacional.

Por un lado, la Ley Nacional de Turismo establece a la calidad como uno de sus principios rectores, entendiendo que "es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional".

Por su parte, desde el PFETS la gestión de la calidad se establece como uno de los campos de actuación a partir de los cuales surgen las estrategias y los programas que guiarán el desarrollo y despliegue de la cultura de la calidad en todo el Sistema Turístico Nacional.

En este sentido, las dos estrategias fundamentales que surgen del PFETS han sido consideradas desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística, y como resultados, las acciones orientadas a implementar estas estrategias tendrán como objetivo final elevar la calidad en la prestación de los servicios turísticos:

• Mejorar y asegurar la calidad en todos los destinos. Para ello, será necesario instaurar una metodología práctica que facilite las herramientas necesarias para promover el propio desarrollo de los actores del sector.

• Generar valor e innovación a través del conocimiento continuo. En este punto, la • capacitación y la formación continua de todos los actores resulta vital.

Es desde esta visión, que surgen entonces los programas y proyectos que componen el Plan Nacional de Calidad Turística.

Para dar cuenta de la estrategia de "mejorar y asegurar la calidad en todos los destinos", acordada en el marco del PFETS, la Dirección Nacional Gestión de Calidad Turística propone crear una metodología práctica que facilite las herramientas necesarias para promover el propio desarrollo de los actores del sector, para lo cual, se encuentra trabajando en el diseño del Sistema Argentino de Calidad Turística —SACT—.

El SACT es un conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo es el de promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional.

El SACT no es un modelo teórico abstracto, sino una serie de opciones metodológicas y de procedimientos que pueden ser adaptados y adecuados a las realidades y características de cada destino y sus correspondientes grupos sociales.

El SACT es una estrategia orientada hacia la difusión de la calidad tanto en la prestación de servicios como en el cuidado ambiental, a través de la promoción de prácticas efectivas para el uso racional de los recursos.

La realidad turística argentina reconoce la coexistencia de diversos estadios de desarrollo que llevan a la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística a articular una respuesta integral, al tiempo que diferenciada y acorde a los múltiples requerimientos de los actores turísticos.

En este sentido, el SACT propone, para aquellas empresas y actores que recién están dando sus primeros pasos en pos de la implementación de la cultura de la calidad, la adaptación de metodologías y herramientas de aproximación a la calidad.

Las metodologías y herramientas que se proponen se caracterizan por ser prácticas y de aplicación inmediata, permitiendo a sus usuarios, constatar efectivamente, los beneficios de desarrollar sus actividades de gestión con criterios de calidad.

La directriz es una pauta voluntaria de acción que, bajo la forma de recomendaciones y especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y de los avances tecnológicos y científicos se adapta a múltiples realidades.

En tal sentido, el diseño y posterior aplicación de directrices en el sector turismo procura alcanzar los siguientes objetivos:

• Contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad del servicio, solucionando problemas y atenuando impactos a partir su implementación.

• Establecer pautas específicas para la gestión de la calidad y la gestión ambiental de cada sector de actividad seleccionado, facilitando un marco de referencia para la optimización en la prestación de servicios.

• Promover el desarrollo de sistemas de calidad que contemplen de manera integral la satisfacción del usuario, la seguridad en el trabajo y la preservación de los recursos naturales, culturales y el respeto a la comunidad anfitriona.

• Mejorar la calidad de productos y servicios, permitiéndole mantener y/o actualizar los estándares alcanzados a lo largo del tiempo.

La aplicación de las directrices está indicada para aquellos proveedores de servicios turísticos, ya sea que pertenezcan a la administración pública o privada, que aspiran a aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés (el Estado, la comunidad, clientes, usuarios, etc.), implementando prácticas sustentables y de calidad en los sitios específicos en estudio y áreas adyacentes.

Esta metodología contempla la elaboración de las directrices en un plazo de seis meses, al término del que resulten tres productos principales:

• Directrices, cuya estructura incluya los siguientes aspectos: objetivos, destinatarios y beneficiarios, núcleos temáticos y las directrices correspondientes a cada uno, glosario, y bibliografía consultada.

• Guía de Autoevaluación, que permita a los prestadores medir su adecuación a las diferentes recomendaciones.

• Manual de Aplicación, que facilite herramientas y procesos para mejorar la calidad de las prestaciones.

Las Directrices de Gestión de Calidad y Ambiental proveen un marco de referencia para la implementación de prácticas adecuadas que fomentan el uso sustentable de los recursos naturales y culturales, y el respeto a la comunidad involucrada, brindando óptimos beneficios a las partes interesadas. Sin excluir otras acciones, esta iniciativa contribuye a garantizar la calidad ambiental y la calidad del servicio, solucionando problemas y atenuando impactos, a partir de la gradual y persuasiva implementación de las directrices.

En atención al objetivo estratégico de desarrollar la competitividad internacional del sistema turístico argentino a través de estándares de calidad, preservando la sustentabilidad social, cultural y ambiental, y en función de una serie de demandas planteadas por asociaciones de vecinos y algunos municipios costeros de la provincia de Buenos Aires—respecto de la imperiosa necesidad de abocarse sistemáticamente a mejorar la calidad ambiental y turística de la prestación de servicios en playas—, la Secretaría de Turismo propuso a la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable desarrollar normas de gestión de la calidad en la prestación de servicios en playas y costas. Como resultado de la propuesta, ambos organismos nacionales firmaron un Convenio para trabajar en pos de la mejora de la calidad de los servicios, la calidad ambiental y el uso sustentable de los recursos naturales.

En este contexto, se constituyó el equipo de trabajo interdisciplinario del que formaron parte, junto a los organismos mencionados el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), el CONICET, la Secretaría de Turismo y Deportes y la de Política Ambiental de la Provincia de Buenos Aires, la Secretaría de Turismo, Deportes y Cultura de la Municipalidad de Necochea, la Dirección de Recursos de la Municipalidad del Partido de General Pueyrredón, la Secretaría de Turismo y Cultura de la Municipalidad de Villa Gesell, el Municipio del Partido de la Costa, la Facultad de Arquitectura, Diseño y Urbanismo de la Universidad Nacional de Buenos Aires, y el Centro de Investigaciones Turísticas de la Universidad Nacional de Mar del Plata.

Del trabajo conjunto surgió un esquema de prácticas que fue presentado en la Feria Internacional de Turismo de América Latina (FIT), bajo la denominación de "Directrices para la Gestión de Calidad en Playas y Balnearios Concesionados".

Los ejes que guían las directrices responden a las áreas de medio ambiente receptor, infraestructura, seguridad, recursos humanos, e información y educación ambiental. El objetivo común a todos es aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés. Al respecto, las prácticas abarcan cuestiones referidas al control de la calidad del agua, limpieza de la arena, implementación de sistemas de recolección, depósito y disposición de residuos, cuidado de la flora y preservación del paisaje, disposición de accesos al predio para todos los usuarios, y garantía de uso de todos los servicios para personas con disminuciones motoras.

Las directrices también establecen lineamientos en relación a la seguridad en las playas, tanto en la zona de baños y en el predio de los balnearios como para quienes realicen actividades náuticas. La regulación de la publicidad y la calidad de los servicios de gastronomía que se presenten en la zona constituyen otros de los puntos sobre los que versan las prácticas.

En resumen, playas limpias, cuidadas y seguras, balnearios en óptimas condiciones y una atención especializada, para descansar y divertirse en contacto con un medio ambiente protegido, son los lineamientos que persiguen las Directrices para la Gestión de Calidad en Playas y Balnearios Concesionados, las que, a modo de prueba piloto, se implementaron en tres balnearios de la costa bonaerense, de las ciudades de Mar del Plata, Necochea y Villa Gesell.

Estas directrices establecen una normativa específica para la gestión de la calidad y la gestión ambiental, proveen un marco de referencia para la prestación de servicios, promueven el desarrollo de sistemas de calidad que contemplen de manera integral la satisfacción del usuario, la seguridad en el trabajo y la preservación de los recursos naturales, identifican indicadores de calidad ambiental y regulan su utilización, establecen pautas de acción para las intervenciones físicas en el litoral, facilitan la accesibilidad y la tipificación de las modalidades de prestación de servicios y la articulación de los sistemas comprometidos en el desarrollo de la actividad balnearia, al tiempo que proponen acciones de concientización de los diversos actores involucrados en la actividad, con desarrollo de programas educativos e informativos dentro y fuera del ámbito del balneario.

Los campos de acción de las directrices son seis:

1) Ambiente, Recursos y Paisaje.

2) Infraestructura y Servicios Básicos.

3) Seguridad.

4) Personal.

5) Información y Educación Ambiental.

6) Documentación del Sistema de Gestión.

Finalizada la primera experiencia de implementación de las directrices se procedió a la solicitud de apertura de una comisión técnica en el IRAM para la integración del comité encargado de confeccionar la norma IRAM 42.100.

La aplicación de las directrices está indicada para aquellos proveedores de servicios turísticos, ya sea que pertenezcan a la administración pública o privada, que aspiran a aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés (el Estado, la comunidad, clientes, usuarios, etc.), implementando prácticas adecuadas que promuevan el uso sustentable de los recursos naturales y culturales en las actividades desarrolladas en los balnearios y áreas adyacentes.

Sin excluir otras acciones, esta iniciativa contribuye a garantizar la calidad ambiental y la calidad del servicio, solucionando problemas y atenuando impactos, a partir de la gradual y persuasiva implementación de estas directrices y de aquellas que en el futuro las prácticas críticas exijan adoptar y las buenas prácticas sugieran proponer.

El acelerado crecimiento que viene experimentando la actividad plantea la necesidad de asegurar y de mejorar continuamente la calidad de las prestaciones mediante la implementación de sistemas de gestión confiables y dinámicos, que cumplan y se anticipen a las necesidades futuras de los clientes.

Como resultado, calidad y profesionalismo se convierten en factores ineludibles que permitirán asegurar la satisfacción de las necesidades de los clientes, al tiempo que se transforma al turismo en una recurrente y sistemática fuente de ingreso de divisas a la República Argentina.

Con estos objetivos a la vista, la Secretaría de Turismo promueve la asociación estratégica con actores claves que entienden la necesidad de iniciar este camino de la calidad.

Concretamente, ha desarrollado un acuerdo estratégico con el Instituto Argentino de Normalización —IRAM—, orientado a mejorar la calidad de los servicios turísticos, fomentar la preservación del medio ambiente y la seguridad en el sector turístico argentino, creando los programas específicos tendientes a sensibilizar, estimular e incentivar la capacitación, implementación y certificación de sistemas de gestión de la calidad, según normas internacionales y locales, tanto en el ámbito de la gestión pública como privada.

De este acuerdo surgen los programas de trabajo que se encuentran desarrollando conjuntamente:

• Plan Evolutivo hacia la Distinción IRAM-SECTUR.

• Normas IRAM-SECTUR.

El Plan Evolutivo hacia la Distinción IRAM-SECTUR tiene como objetivo establecer un referencial básico para un sistema de calificación evolutiva adecuado a las características específicas de las organizaciones de servicios turísticos involucradas.

El Plan Evolutivo consiste en establecer los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad para organizaciones de turismo en general, que les permita alcanzar, en un tiempo preestablecido, la certificación según ISO 9001:2000.

Tal como su nombre lo dice, posee carácter evolutivo, estableciendo niveles de calificación progresivos, según los cuales los Sistemas de Gestión de la Calidad de las organizaciones son evaluados y calificados según niveles de avance graduales que facilitan el control a partir del establecimiento de metas a corto plazo.

El Plan establece 4 etapas (D, C, B, A) con los correspondientes y crecientes niveles de exigencia según los cuales se evalúa el cumplimiento de los requisitos comprometidos para cada etapa.

Para ello, la Secretaría de Turismo solventa el avance del proceso hasta el Nivel C, en el que los participantes obtienen la Distinción de Calidad IRAM-SECTUR. Para avanzar hasta el nivel A, el más avanzado, los participantes deben seguir trabajando sobre los requisitos y su cumplimiento, hasta la obtención de la certificación ISO 9001:2000.

Entre los resultados fundamentales que beneficiarán a las empresas participantes, se puede mencionar la mayor fluidez en el desarrollo de los procesos de la organización y en la interacción con otros procesos clave, la facilitación de los procesos de toma de decisiones en base a hechos y datos comprobables, registrados y analizados, una mejora en el nivel de satisfacción de los destinatarios de los servicios y productos de la organización, así como en el cumplimiento de los plazos comprometidos para su entrega.

Por último, dado que se trata de empresas cuyos clientes fundamentales son extranjeros, ya sean individuales o colectivos, a estos objetivos generales, se puede sumar el hecho de que la consecución de una certificación internacional se convierte en un pasaporte para aquellos mercados donde se exige estar certificado para acceder a proveer y en un importante argumento de marketing que les permite el posicionamiento en los mercados globalizados.

Actualmente, el Plan Evolutivo para la Distinción IRAM-SECTUR se está desarrollando para dos usuarios claves:

• Agencias de Viajes de Turismo Receptivo. •

• Constructores de stands pertenecientes a la Asociación Argentina de Organizadores y Proveedores de Exposiciones y Congresos —AOCA—.

La norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, en este caso el IRAM, que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, que procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.

La norma, como documento público, puede ser consultada, referenciada y usada por quienes lo deseen, pues promueve la creación de un idioma técnico común para todos los prestadores que desarrollan estas actividades. Su aplicación es voluntaria y admite la certificación, y es a partir de su implementación que ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad empresarial en el sector servicios.

Es por ello que las Normas Sectoriales IRAM-SECTUR son las herramientas que consideran de forma integral, en todos los aspectos que hacen a la prestación de servicios: la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad.

Para aquellas empresas y prestadores de servicios turísticos que opten por la certificación, los beneficios fundamentales se dan en dos órdenes:

• En primer lugar, fomenta la competitividad empresarial tanto en el mercado local como a nivel global.

• En segundo lugar, permite a los usuarios elegir las propuestas más aptas de acuerdo a sus motivaciones al tiempo que contribuye a su protección, pues la normalización garantiza la prestación de servicios seguros.

Esta certificación, accesible para quienes voluntariamente deseen mejorar sus sistemas de gestión, además de elevar los niveles de calidad en la prestación de sus servicios y acreditar un comportamiento respetuoso con el medio ambiente, mejora la imagen de la empresa frente a sus clientes, facilitando la posibilidad de fidelizarlos. Además, genera beneficios económicos, ya que al eficientizar los procesos de gestión se genera un ahorro de recursos.

• IRAM-SECTUR 42200-Hotelería.

• IRAM-SECTUR 42210-Cabañas.

• IRAM-SECTUR 42220-Bed & Breakfast.

• IRAM-SECTUR 42300-Areas Naturales Protegidas.

• IRAM-SECTUR 42500-Senderismo y Travesías.

• IRAM-SECTUR 42510-Montaña y Alta Montaña.

• IRAM-SECTUR 42520-Cabalgata.

• IRAM-SECTUR 42530-Cicloturismo.

• IRAM-SECTUR 42540-Rafting.

• IRAM-SECTUR 42550-Canotaje.

• IRAM-SECTUR 42800-Restaurantes.

Las Redes de Excelencia serán conformadas por establecimientos turísticos que, mediante la implantación de herramientas de gestión y aseguramiento de la calidad, producen y mantienen niveles de servicio por encima de la media del sector, que les permite acceder a mercados rentables y selectivos, a través de la creación y posicionamiento de una marca de calidad que las agrupa, y dentro de la cuál se reconocen como pares.

La creación de Redes de Excelencia propone la puesta en práctica de los principios del asociativismo, buscando cooperación, sinergias y economías de escala que les permita desarrollar y sostener sus estrategias de marketing y comercialización con el fin último de mejorar su posicionamiento y competitividad en el mercado.

Aquellas empresas que se sumen a esta experiencia serán referenciadas por el resto de los establecimientos como un modelo innovador que asegura la sustentabilidad del negocio.

La segunda estrategia que se indica para el Campo de Actuación de Gestión de la Calidad del PFETS surge desde la necesidad de asegurar la capacitación, formación, actualización continua y el fortalecimiento de las capacidades y competencias de los actores que componen el sector turístico nacional con el fin de promover su profesionalización y el fortalecimiento del sector en la República Argentina y la región.

Al entender que el capital humano constituye un factor clave y diferenciador en la prestación de los servicios, la estructura puesta a disposición para la difusión de la calidad deberá establecer niveles progresivos de capacitación y actualización, que considere los distintos niveles de familiarización de estos actores con el lenguaje y las prácticas de la calidad.

A continuación se describe una primera aproximación a este sistema progresivo de capacitación:

• Concientización general en principios, valores y herramientas para gestionar la calidad a fin de garantizar la comprensión de los beneficios de gestionar la calidad integralmente, en base a los factores de seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía con el ambiente natural y cultural.

• Capacitación Federal a todos los actores que participan del sistema turístico nacional a fin de mejorar sus capacidades individuales y grupales como estrategia para alcanzar la excelencia en los recursos humanos que integran la cadena de valor en los destinos turísticos.

• Desarrollar y consolidar una red de gestión para la innovación y la mejora continua del sector turístico, impulsando la colaboración entre el sector público, privado y académico.

Los principios rectores de la Ley Nacional de Turismo establecen como prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas, con el fin de satisfacer la demanda nacional e internacional y fomentar la competitividad.

Con esta finalidad, la Dirección Nacional de Gestión de la Calidad Turística, a través de un proyecto de transformación de la sociedad, dirigido a mejorar la capacidad de aprendizaje para responder con prontitud y eficacia a los cambios, satisfaciendo los requisitos tecnológicos, sociales, ambientales y los que plantea el mercado mundial, se abocó a la reelaboración del diseño de los programas de Formación y Capacitación, persiguiendo una mejora continua en la prestación de sus servicios con especial énfasis en el establecimiento de herramientas de gestión que permitan optimizar el desempeño de las organizaciones públicas y privadas favoreciendo la adaptabilidad al cambio y la capacidad de gestión estratégica.

Como resultado, el Programa Federal de Capacitación asiste a organismos provinciales y municipales de turismo de todo el país, enfatizando una implementación pedagógica interactiva basada en un accionar en conjunto a otras entidades del Sector.

El objetivo es transformar nuestras acciones de formación y capacitación en auténticas vivencias de aprendizaje, única forma de alcanzar la excelencia de los recursos humanos.

Para ésto, se aplica el nuevo modelo de enseñanza: aprender haciendo, cambiando el método unidireccional de transferencia de conocimientos por el protagonismo del participante en donde se valoran los aspectos culturales, sociales y la experiencia previa que hacen a la persona en función del trabajo.

Los destinatarios son los integrantes de la comunidad turística:

Organismos provinciales de turismo. •

Organismos municipales de turismo. •

Cámaras de turismo, hoteleras y gastronómicas. •

Federaciones y asociaciones de turismo. •

Sector privado, agentes primarios, tercer sector: a través de los organismos provinciales de turismo.

Para acceder al Programa Federal de Capacitación se han diseñado pautas de participación que guiarán la planificación de las actividades.

Dichas pautas a su vez han sido reformuladas como consecuencia de la firma de la Secretaría de Turismo de la Carta Compromiso con el Ciudadano, en donde se ha considerado al Programa como un servicio para las provincias (Carta Compromiso con el Ciudadano: http://www.sgp.gov.ar/CartaCom/index.htm).

Para la ejecución del Programa se proponen lineamientos dentro de los cuales se elaborarán las actividades de capacitación. Estos fueron diseñados considerando los trabajos realizados por los representantes del sector en los talleres regionales para la 1010000000 formulación del PFETS.

Se establecieron programas de capacitación relacionados con el área de la Gestión de la Calidad, que por su propia naturaleza fueron organizados por temática y contenidos específicos detallados.

Distintos programas, con diferentes destinatarios y duración, se diseñarán y adecuarán de acuerdo con las necesidades demandadas por los solicitantes para colaborar con la formación y la capacitación de los recursos humanos locales. Por su intermedio se busca fortalecer a todos los eslabones de la cadena de valor, desarrollando capacidades individuales, grupales y generando el asociativismo intersectorial.

• Comprender las características de un sistema de gestión de la calidad.

• Analizar e interpretar los requisitos de la norma ISO 9000.

• Conocer las particularidades de un proceso de certificación.

• Introducción a la gestión de la calidad.

• Conceptos básicos.

• Desarrollo histórico.

• Principios de la calidad.

• Las normas de gestión de calidad —ISO—.

• Familia de normas ISO 9000.

• Requisitos de ISO 9001.

• Identificación y control de los procesos.

• Documentación necesaria.

• La responsabilidad de la Dirección.

• Gestión de los recursos para la calidad.

• Realización de los productos.

• Medición, análisis y mejoramiento.

• Certificación.

• Características de un proceso de certificación de calidad.

• Entes de certificación y acreditación.

• Auditorías de certificación y de mantenimiento.

Sensibilizar a los participantes sobre la importancia de la calidad del servicio en la atención al cliente y en la atención telefónica.

Desarrollar las habilidades de comunicación. •

Brindar herramientas para la resolución de conflictos. •

Aplicar un conjunto de herramientas y técnicas para la mejora continua, mediante el desarrollo de habilidades que permitan que el equipo logre comprensión y compromiso con su tarea en cuanto a calidad de servicio.

• Orientación hacia el cliente en la atención de público.

• El enfoque hacia el cliente.

• Concepto de cliente.

• Conocer al cliente.

• Necesidades y expectativas del cliente.

• Necesidades y percepciones del cliente.

• La calidad en la atención de público.

• El concepto del valor del servicio y sus atributos.

• Política de calidad de servicios.

• Niveles de excelencia.

• Tipos de público y su tratamiento.

• Gestión del contacto con el público.

• El proceso comunicacional.

• Elementos de la comunicación. •

• Etapas de la comunicación.

• La comunicación como hecho no voluntario.

• Interpretación de la comunicación.

• Corriente empática en la comunicación.

• Credibilidad del mensaje.

• Barreras de la comunicación.

• Técnicas de comunicación eficaz.

• Comunicación verbal y escrita.

• Actitudes y conductas hacia el público.

• La comunicación en la atención telefónica.

• El papel del telefonista.

• La importancia de la voz y las expresiones.

• Importancia de las palabras.

• Diversidad de tonos de voz.

• Llamadas telefónicas eficaces.

• La escucha activa.

• Manejo de clientes difíciles.

• Manejo de conflictos con compañeros de trabajo.

Comprender las características de un sistema de gestión de reclamos. •

Conocer los requisitos para la implementación de un sistema de recepción de reclamos, tratamiento del mismo en la empresa, resolución y respuesta al cliente.

• Compromiso de la organización.

• El enfoque hacia el cliente.

• Responsabilidades y competencias.

• Planificación de un sistema de gestión de reclamos.

• Recursos para la implementación.

• Documentación de procedimientos.

• Identificación de reclamos.

• Revisión y resolución de reclamos.

• Respuestas al cliente.

• Transparencia de los procedimientos.

• Control del sistema de gestión de reclamos.

• Auditorías internas del sistema.

• Seguimientos y acciones correctivas.

• Revisión por la gerencia.

• Normas de gestión de reclamos: BS 8600.

• Introducir a los participantes en conceptos vinculados con la interacción entre el turismo y el ambiente, el turismo sustentable y la actuación ambiental de las empresas y otros grupos de interés con el propósito de mantener y mejorar la calidad ambiental interna y externa.

• Brindar conocimientos sobre las herramientas de Gestión Ambiental disponibles. •

• Sensibilizar y capacitar sobre el uso racional de la energía, el agua y la minimización de residuos sólidos y líquidos.

• Capacitar sobre las Buenas Prácticas ambientales que puede adoptar el sector turístico y brindar los elementos necesarios para la implementación de las mismas.

• El valor de los recursos ambientales como soporte para el turismo.

• Importancia del mantenimiento y mejora de la calidad ambiental en destinos turísticos.

• Herramientas de gestión aplicables en turismo: auditoría ambiental, buenas prácticas ambientales, evaluación de impacto ambiental, sistemas de gestión ambiental.

• Ventajas y Beneficios de la Gestión Ambiental.

• Las Buenas Prácticas Ambientales.

• Beneficios particulares, ambientales, sociales y económicos de su aplicación.

• Principales acciones a desarrollar y estimación de costos para su implementación en servicios para el turismo.

• La efectiva comunicación de las Buenas Prácticas Ambientales.

• Experiencias significativas en nuestro país que orientarán la tarea de abordar la implantación de las mismas.

• Conocer las razones para introducir un Sistema de Gestión Ambiental.

• Comprender las características de un Sistema de Gestión Ambiental.

• Entender las técnicas para evaluación de impactos ambientales.

• Analizar e interpretar los requisitos de las normas ISO 14000.

• Conocer las características de un proceso de certificación

• La Gestión Ambiental en las organizaciones: Instrumentos obligatorios y voluntarios.

• Beneficios y tendencias.

• Las normas de Gestión Ambiental.

• Norma ISO 14001.

• Requisitos de la norma.

• Introducción al Sistema de Gestión Ambiental.

• Fases de implantación.

• Diagnóstico Ambiental.

• Compromiso y Política Ambiental.

• Aspectos e impactos ambientales: identificación y valoración.

• Planificación. Implementación y operación.

• Documentación.

• Recursos humanos, responsabilidades y formación.

• Revisión y mejoramiento.

• Actividades de Auditorias.

• Características de un proceso de certificación ambiental.

• Entidades de certificación y acreditación.

• Incorporar conocimientos, que actúen como disparadores de las diferentes experiencias y capacidades de los actores involucrados en el desarrollo y fortalecimiento de los destinos turísticos.

• Desarrollar capacidades individuales y grupales tendientes a la integración de acciones que lleven a mejorar la prestación de los servicios turísticos que integran la cadena de valor para el posicionamiento del destino.

• Construir el destino teniendo en cuenta sus atractivos y aptitud turística, como comunidad socio-empresarial.

• Gestión de la actividad turística: fortalecimiento de la cadena de valor y de la gestión municipal con la comunidad.

• Planificación de un destino: conocimientos teóricos y operativos de su importancia en relación a la construcción de una identidad socio-económica cultural y ambiental diferenciada.

• Construcción y fortalecimiento de un destino turístico: importancia del ordenamiento y gestión de los espacios públicos y privados que conforman la base de producción del turismo.

• Función y responsabilidad de los diferentes actores involucrados en la construcción de diferentes productos turísticos.

• Elaboración y gestión de un destino turístico como producto genérico. Cómo, con quién y para quién.

• Relación entre tipología de productos, actividades y la base socioeconómica cultural del espacio productivo.

• Importancia de la participación activa de los actores vinculados a la actividad directamente y los conexos.

• Transferencia metodológica de manejo y organización de la información para obtener resultados satisfactorios.

• Gestión integrada de la actividad turística: sistemas turísticos integrados locales y su funcionamiento, perspectiva nacional y constitución de corredores, caminos, rutas, microregiones, entes.

• Importancia del turismo receptivo en el destino.

• Gestión de la actividad turística: fortalecimiento de la cadena de valor y de la gestión municipal con la comunidad.

• Planificación de un destino: conocimientos teóricos y operativos de su importancia en relación a la construcción de una identidad socio-económica cultural y ambiental diferenciada.

• Construcción y fortalecimiento de un destino turístico: Importancia del ordenamiento y gestión de los espacios públicos y privados que conforman la base de producción del turismo.

• Función y responsabilidad de los diferentes actores involucrados en la construcción de diferentes productos turísticos.

• Elaboración y gestión de un destino turístico como producto genérico. Cómo, con quién y para quién.

• Relación entre tipología de productos, actividades y la base socioeconómica cultural del espacio productivo.

• Importancia de la participación activa de los actores vinculados a la actividad directamente y los conexos.

• Transferencia metodológica de manejo y organización de la información para obtener resultados satisfactorios.

• Gestión integrada de la actividad turística: sistemas turísticos integrados locales y su funcionamiento; perspectiva nacional y constitución de corredores, caminos, rutas, microregiones, entes.

• Importancia del turismo receptivo en el destino.

• Programas, destinatarios y duración: se adecuarán de acuerdo a las necesidades demandadas.

Analizar desde la perspectiva comercial las herramientas eficaces de la gestión y comercialización de los emprendimientos en el mercado turístico actual.

Potenciar el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio en destinos maduros y emergentes.

• Estrategias de comercialización de productos.

• Organización, administración y gerenciamiento de microempresas.

• Plan de Negocios.

• Organización y operación de turismo receptivo.

• Nuevas modalidades de alojamiento.

• Formación y organización de microemprendimientos.

• Programas, destinatarios y duración: se adecuarán de acuerdo a las necesidades demandadas.

• Fortalecer el trabajo integrado con instituciones representativas del turismo para generar actividades de capacitación tendientes a reconstruir el conocimiento y conectar el aprendizaje previo de los destinatarios con la actividad que realizan o realizarán, a través de la identificación de competencias para alcanzar la excelencia profesional.

• Formación de formadores regionales y locales.

• Formación y capacitación de beneficiarios de planes sociales en destinos turísticos para incorporarlos al mercado laboral (Reconversión).

• Desarrollo de nuevas tecnologías: uso racional de la energía.

• Actualización profesional: Proyecto SECTUR-UTHGRA-FEHGRA-CFI.

• Proyecto Turismo Estudiantil SECTUR-AAAVYT para coordinadores y promotores estudiantiles de agencias de viaje.

• Programa de Seguridad Turística SECTUR-Secretaría de Seguridad Interior.

• Programas, destinatarios y duración: se adecuarán de acuerdo a las necesidades demandadas.

La Gestión Total de la Calidad es una nueva filosofía del management que pretende llevar los productos y los procesos al más alto estándar de calidad posible, y por lo tanto maximiza la calidad al interior de la organización. A través de ella, se busca desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas del clienteciudadano y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados.

El proceso mundial de globalización, la introducción de nuevas tecnologías, la necesidad de contar con un Estado mínimo pero efectivo, moderno y con claros estándares de calidad, requieren de un cambio en la filosofía organizacional que faciliten la introducción de un proceso de mejora continua en los servicios que se presta a la sociedad.

Con la visión y misión como horizonte de sentido la Secretaría de Turismo de la Nación desde la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística dio comienzo al proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad que toma como modelo las bases del Premio Nacional a la Calidad (PNC). Para ello, se conformó un equipo de trabajo de 40 personas, responsables de relevar la información necesaria para la redacción del primer informe de auto-evaluación, que se dividieron en ocho equipos siguiendo los ocho criterios del PNC:

• Liderazgo.

• Enfoque en el Cliente.

• Desarrollo del Personal.

• Información y Análisis.

• Planificación.

• Aseguramiento y Mejora de la Calidad.

• Impacto en el Entorno Físico y Social.

• Resultados de la Gestión de Calidad.

Asimismo, se realizaron jornadas de sensibilización para todo el personal que conforma la organización, a los efectos de informarlos sobre esta nueva etapa y de comunicarles sus alcances.

La Secretaría de Turismo se encuentra actualmente trabajando en el desarrollo e implementación de Planes de Mejora, tendientes a elevar el nivel de gestión interno y en consecuencia, la prestación de servicios al ciudadano.

La Secretaria de Turismo de la Nación tiene entre sus objetivos estratégicos: "Implementar en el sector público turístico un modelo de gestión por resultados diseñando procesos que respondan al cumplimiento de las misiones institucionales y que puedan ser fácilmente evaluados por la ciudadanía".

La Secretaría de Turismo, a través de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística dio comienzo al proceso de implementación interno de un sistema de gestión que toma como modelo las bases del PNC para el sector público.

En los talleres regionales del PFETS surgió la demanda de extender este modelo de excelencia a las provincias y municipios del país. Así se creo el Programa de Extensión de Gestión de la Calidad en Organismos Públicos de Turismo, con el objeto de brindar asistencia técnica para la implementación del modelo en las administraciones públicas provinciales.