JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS

SECRETARIA DE GABINETE Y GESTION PUBLICA

SUBSECRETARIA DE GESTION Y EMPLEO PUBLICO

OFICINA NACIONAL DE INNOVACION DE GESTION

DIRECCION DE CALIDAD DE SERVICIOS Y EVALUACION DE GESTION

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

Componente Información y Comunicación

El Componente Información y Comunicación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano apunta a informar sobre el funcionamiento de los servicios que brinda el Estado, permitir a los ciudadanos ejercer sus derechos a estar informados y hacer transparente la Administración para fortalecer la confianza en el Sector Público. En este marco, este Componente constituye una herramienta imprescindible para el desarrollo efectivo del Programa.

Introducción

Uno de los componentes clave del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, dependiente de la Secretaría de Gabinete y Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros, lo constituye el sistema de información y comunicación. Sus objetivos no se limitan a brindar los datos necesarios al ciudadano para el conocimiento de los servicios ofrecidos, las formas de acceso a los mismos o sus derechos y obligaciones, sino que además, pretenden lograr la confluencia de las expectativas de los ciudadanos con el desempeño esperable de las organizaciones, a fin de garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos por los organismos prestadores en el marco del Programa.

El proceso comunicacional se complementa con el principio de receptividad que debe inspirar la relación de la Administración Pública con la comunidad. Muchos de los organismos adherentes a Carta Compromiso han comprendido que una adecuada respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía requiere de la implementación de modalidades y técnicas que permitan acceder a la opinión de los usuarios de los servicios, a través de la realización de estudios, la instrumentación de sistemas de reclamos y sugerencias que permitan mejorar la gestión y la promoción de otros mecanismos de participación ciudadana.

Comunicación e Información en la Administración Pública

¿Por qué es Importante la Comunicación?

En las modernas democracias cada vez con mayor intensidad aparecen diferenciados dos tipos de conceptos: política (a la que se denomina politics) y políticas públicas (caracterizada como policies). Estas palabras remiten a las dos dimensiones básicas que se sintetizan en el Estado.

La primera se refiere al mismo como expresión institucional de relaciones de poder y de criterios de legitimación, es decir, la dimensión típicamente política del Estado. La segunda se refiere a su dimensión operativa, es decir, a las capacidades de gestión, lo que usualmente se denomina Administración Pública y, más recientemente, políticas públicas. A través de esta última, la dimensión política o sustantiva del Estado se explicita y desenvuelve en el funcionamiento cotidiano de los organismos públicos y en sus múltiples relaciones con la sociedad y el mercado.

En el campo de la comunicación estos dos conceptos tienen su correlato en lo que se conoce como comunicación política, por un lado, y en comunicación gubernamental, por otro.

La comunicación gubernamental consiste en el conjunto de recursos técnicos y humanos organizados y destinados a concretar acciones informativas que contribuyan a mejorar la calidad y transparencia en la ejecución de toda política pública.

Un aspecto característico de la democracia consiste en la obligatoriedad del gobierno (municipal, provincial o nacional) de informar a la ciudadanía y de ser informado por ella. Este intercambio de mensajes de doble vía es lo que conocemos como comunicación, un aspecto de significativa importancia tanto para garantizar la efectividad de las acciones de gobierno, como para legitimar la gestión de la Administración Pública, garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas.

En los últimos años, las iniciativas de modernización de la Administración están orientadas a consolidar la democracia y fortalecer la gobernabilidad, mediante un adecuado desarrollo de sus instituciones. La participación ciudadana y un modelo de Estado más receptivo contribuyen a recorrer ese camino.

El avance de lo que se conoce como modernización de la Gestión Pública presupone una actitud proactiva, positiva, de cooperación y de diálogo con los usuarios por parte de la Administración. Esto resalta la importancia de la comunicación interna para formar y estimular la acción de los agentes, al tiempo que subraya la focalización de toda la acción pública en torno al ciudadano, tomando sus intereses y necesidades como punto de partida para toda acción.

Habitualmente, encuestas de opinión, de satisfacción o de expectativas, arrojan resultados que ponen de manifiesto la distancia existente entre lo esperado por los ciudadanos y los servicios ofrecidos por los organismos a la comunidad, situación que genera, en algunos casos —profundiza en otros— malestar y desconfianza en el propio Estado.

En otras investigaciones, los estudios indican que diversos aspectos de la prestación de servicios son satisfactorios, ya sea por las respuestas recibidas, por la atención que se dispensó o por la rapidez con que se finalizó el trámite. Debe destacarse que en estos últimos casos, en los que el público consultado se mostró conforme por la gestión realizada en diversos organismos, se ofreció la información oportuna de manera adecuada.

En este sentido, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano propone, entre sus puntos centrales, que los organismos informen sobre sus objetivos, conozcan las expectativas de la comunidad, comuniquen efectivamente los servicios prestados, precisen qué es lo que puede esperarse de ellos y difundan sus logros y resultados.

El Derecho a la Información

Las políticas de comunicación tienen un componente fundamental que contribuye —por su acción propia— al desarrollo de la democracia y a asegurar el ejercicio de derechos fundamentales por parte del ciudadano: la difusión de los actos de gobierno.

Considerar la información como un derecho, parte de la necesidad de impulsar iniciativas de transparencia que respondan a la demanda de la sociedad. El acceso a la información constituye una instancia necesaria para fortalecer la democracia en nuestro país, supone que las instituciones asumirán la relevancia y utilidad del desarrollo de acciones comunicacionales que el ciudadano busca y que el sistema político republicano requiere.

La publicidad de los actos de gobierno, tanto como el derecho de peticionar a las autoridades públicas, sustentan el principio de regular las garantías para fortalecer los espacios de participación ciudadana y concretar una Administración más eficiente y receptiva. En efecto, el derecho de acceso a la información también tiene que ver con el de la participación. No existe por sí mismo el derecho a la información, si no fomenta mecanismos de democracia participativa. Actualmente, el Decreto Nº 1172/2003 refleja el interés de facilitar el acceso y regular el derecho a la información pública.

El nexo imprescindible entre el libre acceso a la información y la libertad de expresión se funda en la necesidad de garantizar el debate público y democrático a partir del derecho de los ciudadanos a informarse.

Desde esta base doctrinaria, las democracias representativas comparten el reconocimiento del principio de publicidad de los actos de gobierno. El derecho al libre acceso a la información producida por el Estado constituye un desprendimiento lógico de este principio. La "publicidad" es en realidad un mecanismo de control por el cual el sistema democrático se asegura que la divulgación de la información dará lugar al ejercicio responsable del poder, en el sentido de rendir permanentemente cuenta frente a la ciudadanía por las decisiones que se toman.

Los órganos estatales tienen la obligación de publicar la información de interés público, pero no como un sujeto pasivo del derecho al acceso a la información de los ciudadanos, sino cumpliendo un rol activo. Es decir, facilitando el acceso a la información y no solamente esperando que se la solicite.

Es necesario asociar el derecho al acceso a la información con el principio de control de los actos de gobierno; por eso es que la publicidad no puede quedar a criterio del propio controlado, sino que debe ser un recurso accesible a aquellos que se encuentran facultados para ejercer ese control: los propios ciudadanos que delegaron en sus representantes el poder de tomar decisiones de gobierno en su nombre.

La normativa entonces, implica la existencia de un sistema de información eficiente y una instancia coordinadora responsable de garantizar el acceso a la información solicitada por los ciudadanos. A la vez, deberán establecerse referencias en cada dependencia del organismo, así como generar sistemas para organizar y ordenar los archivos y registros (saber desde cuándo la información se encuentra archivada y dónde está), contemplar modalidades de contacto personal con el requirente de información (para aclarar/ acotar las demandas, explicar qué se va hacer, quién estará a cargo de su pedido o a qué organismo será derivado para canalizar la consulta) y conocer (o promulgar) la normativa que establece los cronogramas de guarda de los registros (es decir, cuánto tiempo es obligatorio que este material se preserve).

Sistemas de Información y Comunicación en el Programa Carta Compromiso

El libre acceso a la información colabora con dotar de mayores niveles de transparencia a la gestión de gobierno, lo que redunda en beneficio de una mejor imagen de las instituciones públicas frente a la ciudadanía. Más allá de las buenas razones morales o legales que puedan ofrecerse para garantizar el derecho al libre acceso a la información pública, pueden también brindarse razones apoyadas en los beneficios que ella puede traer aparejados para el Estado: el acceso a la información ofrece a la ciudadanía motivos para acercarse a sus instituciones.

En este sentido, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye un paso adelante en la búsqueda constante de mejorar el acceso a la información pública a la población. La Carta Compromiso es un documento que además de permitir la evaluación de la calidad de servicios —y por ende mejorarla en forma continua— es un mecanismo de comunicación permanente entre la Administración Pública y los ciudadanos.

Desde la Unidad Central del Programa, se destaca la importancia de tener presente que su implementación requiere el desarrollo de un sólido enfoque orientado al ciudadano, lo que supone un cambio cultural significativo en las organizaciones públicas.

Pero esta herramienta de gestión tiene un valor adicional: contribuye al involucramiento del personal del organismo cuando éste se apropia de los objetivos de la Carta, cuando participa de su formulación, la comparte y la asume como un desafío laboral, haciendo confluir los objetivos propios de su tarea con los de la institución.

En muchos casos, este documento es una guía, un organizador de los esfuerzos, orientado a definir con precisión qué se espera de cada área de trabajo y del organismo en su conjunto. De aquí que resulte de fundamental importancia la difusión interna de los compromisos asumidos a través de diversos canales.

Una vez firmada la Carta —y de que todo el personal se apodere de sus fines— el desafío consiste en hacer públicos los niveles de calidad esperables de los servicios ofrecidos (y los mecanismos de apelación y reparación que tendrá el ciudadano en los casos en que dichos estándares no se alcancen).

De allí que uno de los componentes de la Carta sea el sistema de información del organismo (sumado a los estándares de servicios esenciales, los de puntos de contacto, la participación ciudadana y el monitoreo y la evaluación), en el que aparecen plasmados los canales de comunicación mediante los cuales la institución se relaciona con la comunidad, se difunden las obligaciones asumidas y se establecen los indicadores que medirán la eficacia y cumplimiento de ese compromiso.

El valor de la información

Basados en el documento de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) "Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de Calidad en la Administración",

Carta Compromiso con el Ciudadano define dentro de sus objetivos principales la información a los ciudadanos. Allí precisa que mediante la información sobre los servicios se pretende:

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es un avance en el logro de estos objetivos ya que implica el desarrollo de mecanismos de comunicación permanente entre la Administración Pública y la ciudadanía. El programa considera a la información como el paso inicial imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participación de una forma adecuada y responsable en el proceso de implementación de las políticas públicas.

En tal sentido, establece que los organismos deben brindar la información necesaria para que los ciudadanos conozcan los servicios ofrecidos y las formas de acceso a los mismos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir con sus obligaciones y para que se interioricen de los mecanismos de participación que les permiten influir en la toma de decisiones de interés público.

En síntesis, deben informar a los ciudadanos de todo aquello que realizan para garantizar la prestación de los servicios destinados a dar respuesta a sus necesidades o expectativas y las formas en que pueden intervenir, según la naturaleza y características del organismo, en el diseño, gestión, control y evaluación de los mismos.

Esto incluye información sobre la programación y ejecución presupuestaria, uso y destino de los recursos, políticas estratégicas del organismo y otras cuestiones clave.

Se parte de un concepto central que da sustento al desarrollo de este componente: mediante la información a los ciudadanos, la Administración facilita la posibilidad de elección de éstos, permite adecuar sus expectativas acerca de los niveles de calidad que pueden esperar de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles, incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño. Asimismo, proveer de información restaura la confianza en el sector público e incrementa la legitimidad democrática. Para lograr hacer realidad estos objetivos, la información debe ser completa, objetiva, veraz, fiable, relevante, con contenidos adecuados, oportuna y accesible.

Precisamente, para hacer efectivo lo señalado anteriormente el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano establece, a través de su componente Sistemas de Información y Comunicación, que los organismos deben comunicar a la ciudadanía:

Para que este componente pueda alcanzar un buen nivel de desarrollo es importante incluir la mayor cantidad posible de canales que garanticen información actualizada, tanto desde el organismo a la ciudadanía, como de ésta a los organismos. De este modo, estos canales de comunicación servirán como una hoja de ruta orientadora de la gestión de todos aquellos miembros de la organización relacionados con tareas de comunicación.

Entre los instrumentos más comunes que facilitan la provisión de información se encuentran las publicaciones institucionales, las campañas de difusión por diversos medios y canales, audiovisuales, gráficos y electrónicos.

Para desarrollar el sistema de información y comunicación es necesario que los organismos discriminen las modalidades e instrumentos de comunicación directa, por un lado (a partir de la utilización de recursos comunicacionales propios) y las modalidades e instrumentos de comunicación indirecta o mediatizada por otro (por ejemplo mediante la difusión a través de medios masivos de comunicación.

Es importante señalar que sobre los canales de comunicación propios (publicaciones, carteleras, sitios web, etc.), las instituciones pueden planificar con cierto grado de previsibilidad y, por lo tanto, están en mejores condiciones para establecer con relativa exactitud los estándares de desempeño previstos. En cambio, sobre la información a difundir a través de otros medios (ya sea por su espontaneidad, como por la falta de precisión sobre su publicación) sus metas y resultados son difíciles de establecer a priori.

Esto implica que no necesariamente los compromisos asumidos en este componente deban tener en todos los casos un alto nivel de especificidad, pero siempre deben estar explicitadas, lo más claramente posible, las estrategias y metas previstas y se deben desarrollar los instrumentos que permitan evaluar el alcance y efectividad de los resultados obtenidos. Para un canal de comunicación propia, por ejemplo el sitio web, obsérvese el cuadro siguiente:

Tal como precisa el ejemplo, el caso del sitio web además de su disponibilidad y actualización durante todo el año, contempla la información sobre los servicios ofrecidos, direcciones de atención al público, líneas telefónicas y horarios, casillas de correo electrónico para reclamos, dudas o quejas, contador de visitas, comunicación de novedades e información institucional (historia del organismo, organigrama, programas y planes, datos sobre el responsable, entre otros).

A continuación se presentan algunos canales de comunicación directa que han sido desarrollados por los organismos adheridos al Programa Carta Compromiso, en el marco de su Componente Información y Comunicación con el Ciudadano:

Comunicación directa con los usuarios

Como señaláramos oportunamente, en este punto nos referiremos a la comunicación relacionada específicamente con quienes tienen directa vinculación con el organismo. En este caso, el manejo de los canales de comunicación propios de la institución —sobre el que se tiene absoluto control desde la emisión— tiende a focalizar la comunicación en un público "cautivo".

Aquí, el impacto se basa en aspectos definidos del servicio, apelando a cuestiones informativas en los distintos puntos de contacto existentes entre el organismo y los ciudadanos.

El dominio de estas herramientas es de fundamental importancia para satisfacer la demanda de información concreta de los ciudadanos y, en la mayoría de los casos, dice más por sí misma que cualquier otro tipo de comunicación mediatizada ya que la comunicación directa supone la personalización en la relación.

Canales de comunicación

Atención al público

Al analizar el servicio desde el punto de vista del usuario, se asocia el concepto de calidad con la amplitud de la diferencia entre las expectativas del público y sus percepciones sobre el servicio recibido. Por eso, resulta de singular importancia considerar especialmente "la puerta de entrada" a la institución, es decir, contemplar los puntos de contacto entre ésta y los ciudadanos.

El primer aspecto a tomar en cuenta en este punto lo constituye la atención al público. Suele decirse que la comunicación entre dos individuos es diálogo, pero entre un organismo público y la gente esta interacción se sustenta en el servicio, porque se facilitan instrumentos para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos o para el cumplimiento de sus obligaciones. En consecuencia, dirá tanto o más sobre la propia institución ese contacto personalizado, que la impresión que un ciudadano recibe a través de canales masivos.

La atención personalizada es una actividad sumamente compleja y vital para la organización, requiere no sólo de aptitud, sino también de una actitud positiva del personal responsable (debe ser amable, conocer técnicas de comunicación y resolución de conflictos, recibir capacitación en forma permanente, etc.). En este sentido, diversos materiales contribuyen a mejorar la tarea: los manuales de atención al público y los de procedimientos, materiales de mano, folletos explicativos y formularios e instructivos facilitan la relación con el ciudadano.

De acuerdo con las características de algunos organismos, los públicos a los que se brindan servicios pueden distinguirse claramente, en virtud de diversas variables: urgencia del trámite, solicitudes de información básica, requerimientos más complejos o atención especializada. En este caso, un sistema diversificado redundará en una mejor atención, ya que, quien solicite una información general podrá ser atendido rápidamente en el área de atención al público, mientras que aquel tema que requiera un tratamiento más delicado será tratado con mayor detalle.

En este sentido, la primera recomendación consiste en separar la atención presencial de la telefónica, como un aspecto vital de la organización. No sólo desde la estructura de funcionamiento, sino desde la realidad que supone que una misma persona no tenga que atender simultáneamente al público y a las llamadas telefónicas.

Si bien en muchos organismos ya se utilizan oficinas diferenciadas donde se deriva la atención telefónica (con centros de llamadas independientes del resto de las oficinas), en otras aún se concentra la actividad en un mismo sector, llegando a incluir, además, las demandas escritas que recibe el organismo.

La distracción que suponen estas actividades superpuestas es determinante al momento de la prestación del servicio. La primera línea de contacto, la atención personal, se ve afectada cuando deben cumplirse otras acciones.

Cabe señalar que la percepción sobre la calidad del servicio aparece de modo condicionante en el primer contacto que realiza el ciudadano y, al ser entonces esta actividad tan relevante para la institución, debe prestarse especial atención a su dedicación exclusiva a esta obligación.

Dos instrumentos para facilitar la relación entre usuarios y organismos lo constituyen, por un lado, una herramienta de trabajo para el personal conocido como Manual de Atención al Público donde se fijan las pautas con las que debe organizarse el sector y, por otro lado, un elemento fundamental para facilitar la realización de trámites conocido como Guía de Trámites (ver ejemplos en página anterior).

Folletería

Reforzar los atributos de identidad de la institución implica contar con estrategias de comunicación directa a los ciudadanos. Un recurso habitualmente utilizado es la folletería que contiene información sobre los servicios, requisitos, anuncios o logros.

Estas estrategias también apuntan a que la institución no sólo sea conocida por lo que hace sino también por cómo informa, por lo que dice o por lo que se propone hacer. Dentro de esta categoría de material comunicacional se incluye una variedad extensa de formatos, siendo los más comunes los conocidos como: "dípticos" (dos hojas), "trípticos" (tres hojas) y "desplegables" (de diferente cantidad de hojas que se abren en distintas direcciones).

Se entregan en mano o por correo o bien los destinatarios pueden procurárselos por sí mismos en los puntos de atención al público, a menudo en mostradores, displays o dispositivos similares.

Como sucede con los anuncios gráficos, tienen la ventaja de que el lector puede volver sobre ellos para fijar los datos o argumentaciones contenidos. Es más, por tratarse de un material fácil de llevar y guardar es posible conservarlo y consultarlo tantas veces como sea necesario.

De estas características generales puede deducirse la utilidad de esta herramienta sobre todo para dos objetivos muy diferentes:

a) Para comunicar novedades importantes en relación con los servicios al ciudadano y potenciar los mensajes emitidos por otros medios.

b) Para proporcionar información de tipo permanente en la relación entre el organismo y su público (instructivos para diversos trámites, horarios y direcciones para acceder a los servicios, procedimientos de reclamo, etc.).

La distribución indiscriminada de los folletos a un público inespecífico hace que, muchas veces, el material termine siendo rápidamente desechado. Es necesario pensar su distribución en espacios (y a través de canales) por los cuales circule el público "cautivo" que tenga un interés directo en la temática. Incluso, en estos casos, conviene que la entrega de este material no sea de tipo meramente gestual, que rápidamente termina con el folleto en el cesto de papeles o en la acera. Para ello, es importante que la entrega vaya acompañada de una indicación precisa de quién lo entrega (del tipo "léalo, es una importante novedad para Ud." o bien "guárdelo porque tiene información que le resultará útil").

Pero la forma más segura de obtener la atención del potencial lector del folleto, consiste en instalar desde el titular de la tapa, de un modo amigable y fácilmente decodificable, cuál es la utilidad de la información contenida y qué beneficio brinda al usuario potencial de los servicios del organismo. Ese titular debe provocar la apertura del folleto y la lectura de su contenido.

Hay que tomar cuidadosamente en cuenta el diseño del interior —incluyendo la tipografía y las imágenes, ilustraciones o gráficos que amenizan el texto— así como las herramientas para sostener y facilitar la lectura. En cuanto al texto, una redacción simple y comprensible contrasta con el lenguaje técnico característico de materiales que no han sido procesados comunicacionalmente y que muchas veces abunda en términos confusos o cuestiones poco pertinentes al interés ciudadano.

Señalización y espacios de atención

Como ya fue definido, toda estrategia de comunicación que se elabore para mejorar la percepción de los ciudadanos tiende a fracasar si no se contempla —con el mismo nivel de importancia— tanto la comunicación institucional sobre logros y resultados, como la atención directa al ciudadano. En este diseño debe figurar como prioritario una eficiente distribución de los espacios físicos y una clara señalización que ubique el lugar donde deben efectuarse las distintas tramitaciones de los usuarios, los requerimientos administrativos y los horarios y días para llevarlos a cabo, en paralelo a la existencia de oficinas de informes que orienten a los usuarios hacia el lugar donde deben efectuar cada una de sus diligencias.

En la Administración Pública Nacional, el Decreto Nº 237/88 ordena el funcionamiento de las unidades de atención al público. Allí prescribe que "...sin perjuicio de los horarios propios específicos de atención al público, se asegurará a tal efecto un horario mínimo común entre las doce (12) y las quince (15) horas de los días hábiles administrativos. Los horarios de atención serán lo suficientemente amplios como para evitar a los usuarios aglomeraciones y esperas prolongadas". La misma normativa precisa que la información para efectuar trámites debe estar dispuesta en "documentos escritos, claros y precisos", disponibles para el usuario que los solicita (incluidos pedidos telefónicos o por correo).

Desde el punto de vista del espacio físico, un elemento que contribuye a dotar a las áreas de atención al público de una comunicación más eficaz lo constituye una señalización adecuada para que el ciudadano pueda identificar el sector a donde debe dirigirse —orientado por flechas, símbolos y colores— que contribuyan a identificar claramente cada área. En este caso, los incisos e) y f) del artículo 3º del decreto mencionado en el párrafo anterior, hace expresa mención a la señalización de los lugares, en función de las diferentes etapas de los trámites con especificaciones sobre los requisitos a cumplir en cada caso.

La identificación del personal de atención al público también es reglamentado por esta normativa. Establece la obligatoriedad de identificar con nombre y apellido al personal del sector, así como la asignación de tareas distribuidas apropiadamente para una atención eficaz y expeditiva. Su adecuada capacitación también se contempla como condición en el artículo 6º del Decreto Nº 237/88.

También la legislación indica que las condiciones arquitectónicas, sanitarias y ambientales deben permitir una "adecuada atención y la mayor comodidad posible". Esto requiere amplitud de espacios —considerando la afluencia de público—, luminosidad, ubicación de oficinas en planta baja para evitar dificultades de acceso y barreras arquitectónicas, la diferenciación de espacios considerando distintos tipos de información —básica o especializada, caso de rutina y casos especiales, etc.—, disponibilidad de documentación y guías de trámites, folletos y material de interés para matizar la espera del ciudadano u orientar los próximos pasos en los procedimientos administrativos.

Como puede apreciarse, estas condiciones de laborabilidad contribuyen a la mejora en la prestación de servicios que redundará en un beneficio para los empleados, que facilita la tarea de atención y orientación, además de generar un ambiente ordenado y agradable de trabajo, convirtiéndose en una herramienta más, que contribuye a la motivación e involucramiento personal en la tarea.

Carteleras

En todo organismo público existen lugares estratégicos para la instalación de carteleras, ya sea para orientar al público tanto como para difundir información de utilidad sobre los requisitos necesarios para la realización de trámites.

La utilidad de este elemento también es directamente proporcional a la importancia de su ubicación en relación con la circulación del público y, además de contribuir a la orientación de las gestiones y trámites, son aptos para difundir noticias y mensajes derivados de la dirección del organismo.

Es necesario asignar un responsable que mantenga actualizada la cartelera y procure evitar la contaminación visual que caracteriza este medio en muchas instituciones. Asimismo, es importante utilizar títulos destacados y llamativos, una tipografía comprensible y complementar la información con ilustraciones o fotografías, ya que cuanto más atractiva sea su diagramación y contenidos, mayor impacto producirá.

En la Administración Pública Nacional, el Decreto Nº 237/88 establece claramente la obligatoriedad del uso de este instrumento para hacer disponible la información necesaria para efectuar trámites. Modificado luego por el Decreto Nº 837/88, su artículo 3° inciso a) precisa que "deberá publicarse en carteleras fácilmente visibles, la secuencia de lugares físicos, las etapas de respectivo trámite, los plazos estimados de cada una de ellas y el cargo y el nombre del funcionario responsable de su resolución administrativa."

Además de un espacio para la información institucional, este instrumento constituye un canal de comunicación interna que facilita el intercambio entre los empleados

Atención telefónica

En comparación con los servicios de atención personalizada, aún hoy es escasa la posibilidad de realizar trámites vía telefónica, pero su importancia creciente radica en despejar consultas y constituir un centro permanente de orientación al público.

No obstante, entre las excepciones figura la experiencia de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) que a partir del año 2003 comenzó con la implementación de "inicio de trámite" por vía telefónica. De esta forma, aquel usuario que necesite solicitar una pensión en caso de fallecimiento de un familiar, puede iniciar el trámite a través su 0-800.

En estos últimos años numerosos organismos públicos han incorporado centros de atención telefónica, hecho que redunda en beneficio de la prestación ya que evita traslados innecesarios.

La organización de este servicio implica la utilización de herramientas tecnológicas de última generación, potentes bases de datos y buscadores documentales, formación y entrenamiento de operadores y fortalecimiento de los canales de información interna.

En algunos casos, estas modalidades son de 24 horas pero, en su mayoría, las características de los servicios brindados no ameritan este tiempo de disponibilidad. De todos modos, es aconsejable que, como mínimo, el servicio esté disponible la misma cantidad de horas diarias que las que el organismo presta servicios.

Adicionalmente, esta vía tiene diversas utilidades: constituye un canal permanente de denuncias (en el caso de los organismos de control es el canal natural de diálogo entre la Administración y la ciudadanía), ocasiona mínimas molestias al ciudadano para despejar inquietudes (ya que evita todo tipo de traslado), en muchos casos sin ocasionar gasto alguno (por la extensión en el uso de las líneas gratuitas 0-800) y permite que desde cualquier punto del país pueda accederse a información sobre trámites que muchas veces no están descentralizados en organismos del interior.

Al respecto, la legislación contempla que "las unidades de atención al público deben disponer de líneas telefónicas propias en número suficiente y de personal exclusivamente dedicado para atender fluidamente los requerimientos de los usuarios a fin de evitar desplazamientos a los solos fines informativos", según el art. 41 del Decreto Nº 2476/90.

Dicha normativa agrega que "el personal debe identificarse con nombre y apellido y estar en capacidad de proveer toda información relativa a trámites del organismo". Además, subraya que los números telefónicos deberán difundirse por lo menos dos veces por año a través de los medios de comunicación.

Así como la atención presencial constituye un elemento fundamental que condiciona la percepción de la ciudadanía sobre la Administración, la atención telefónica posee la misma característica, con la particularidad que no puede observarse el descontento de aquellos que no son atendidos.

En efecto, una de las consecuencias que genera una ineficiente puesta en funcionamiento de estos procedimientos, conduce a que los reclamos no sean satisfechos por la saturación de líneas o por falta de organización sistemática de ese canal de contacto, o por escaso personal para la atención telefónica, o por insuficiencia en el entrenamiento de quienes reciben los llamados. Por este motivo, el nivel de difusión de la línea de atención telefónica debe cuidar directa relación entre las capacidades de dicho servicio y las expectativas que genera en la comunidad.

Sitio web

La aparición espectacular de la "red de redes" que ha permitido a fines de la década anterior y a comienzos del nuevo siglo, un cambio significativo de acceso a la información merece un análisis particular.

Desde cualquier computadora se puede acceder a tal cúmulo de información que, si no se ordenan, clasifican y presentan los servicios a partir de claros criterios se corre el riesgo de caer en la desinformación.

Aunque aparece como una herramienta de información novedosa en la Administración Pública llevan casi tres décadas los desarrollos de diversos proyectos de redes, que parten de la base de que interconectar el trabajo y los trabajadores entre sí constituye un factor positivo que enlaza a la organización con su personal.

Internet tiene un potencial que consiste en abarcar todo el planeta y la posibilidad de crecer sin límites de diseño, de estructura y de uso. Ofrece a los organismos públicos calidad, eficiencia, agilidad, bajos costos, interactividad, oportunidad en la información y transparencia, aunque aún sea escaso el porcentaje de la población que tiene acceso a la red y los trámites on-line que pueden realizarse.

Ventajas:

a) Acceden a ella todos los que quieran utilizarla: no hay limitaciones funcionales o temáticas al respecto. Es decir, que para el caso de una estrategia de comunicación, esta red permite que los organismos públicos puedan definir a través de una página o portal aquella información sobre los servicios (e incluso prestar algunos de ellos) que consideren apropiada.

b) Se caracteriza por el tipo de usuario anónimo y casi invisible, que navega en la red accediendo a información básica. En este caso, tendrá una aproximación al sitio por distintos motivos (en muchas ocasiones sobre temas vinculados a la Administración Pública, motivaciones académicas, o simplificación de trámites) y probablemente terminará interesándose por el funcionamiento de diversos servicios públicos.

c) El desafío consiste en determinar un diagnóstico que permita tener claro para cada agrupación de público u organización, qué tipo de información se requiere y qué tipo de servicio puede brindarse desde un portal determinado.

d) Se convierte en un canal multimedia diferente de los ya existentes, lo cual implica que, mediante esta red de comunicación el organismo, cuenta con una herramienta que permite favorecer el acceso a la información, el envío de noticias, la utilización de bases de datos, el uso de teleconferencias.

e) Es un canal de contacto que ofrece la posibilidad de enviar y recibir distintos mensajes de los usuarios de acuerdo a sus necesidades y demandas. A la vez, pone a disposición no sólo información sobre los servicios, también puede indicar el rumbo y resultados de las políticas públicas que le competen.

Podemos decir que, "adicionalmente", se desprende de este instrumento tecnológico lo que conocemos como Intranet, que incluye información para uso exclusivo del personal de la organización, utilizado por lo general con claves de acceso y nombre de usuario.

Sobre las características de su contenido, un sitio web debe contener información disponible y actualizada todo el año, sobre los servicios ofrecidos (discriminados por tipo de beneficiario), direcciones, horarios y líneas de atención telefónica para realización de trámites y consultas, requisitos por tipo de trámite, formularios e instructivos para poder realizarlos, sistemas de contrataciones, comunicaciones sobre novedades, informaciones a la prensa, casilla de correo electrónico para reclamos y contador de visitas.

Adicionalmente, la página podrá contar con información e historia de la organización, problemática del sector en la Argentina, organigrama, datos sobre los funcionarios responsables, funcionamiento del organismo por temática (áreas de intervención) y planes y programas.

Si atendemos a la función retroalimentaria del circuito de comunicación entre los organismos y los ciudadanos, Internet representa la herramienta más veloz de ajuste entre ambos, ya que la información sobre insatisfacciones o errores subsanables en la administración de servicios está disponible "on-line", casi como un termómetro inmediato del estado de situación.

Los puntos de atención personalizada también son útiles en este sentido, aunque requieren una interfase de procesamiento de los datos que se van recolectando.

Boletín electrónico

Como señalamos en el punto anterior, el avance tecnológico que supone Internet, para la humanidad en el área de transmisión de datos y renovación de las tecnologías de la información y la comunicación, permite de manera instantánea la posibilidad de obtener datos precisos acerca de los servicios, actividades y resultados de estudios que contribuyen a reforzar la función social de los organismos del Estado.

En este sentido, el uso cada vez más extendido de internet indujo al reemplazo y surgimiento de boletines electrónicos en lugar de los tradicionales materiales conocidos como "newsletter" en soporte papel. Pueden editarse como medio electrónico a través de su ubicación en una "página web" con acceso restringido al personal de la organización (a través de una red interna o "Intranet" como en el caso del ANSES) o también se puede utilizar como medio de comunicación masivo con acceso bipolar (público interno y externo).

Ventajas de su utilización:

1. Disminuye costos: una edición electrónica no precisa imprenta, ni papel, ni distribución territorial.

2. Distribución rápida: si bien es necesario publicitar su edición, e impulsar su lectura, es mucho más rápido armar una página electrónica que imprimir una revista.

3. Impacto de la novedad: Al ser de reciente desarrollo, el hecho de ubicar una publicación en la red, despierta interés.

4. Favorece el intercambio: permite una mayor retroalimentación y que el destinatario interactúe con comentarios o aportes espontáneos (con sólo apretar una tecla ve facilitada una respuesta) enriqueciendo así el desarrollo comunicacional.

Informe de Gestión

Esta herramienta consiste en un balance de las acciones desarrolladas, logros y resultados de lo gestionado durante un período de tiempo (generalmente durante un año de actuación). Constituye un desafío convertir esa "memoria" institucional en un "producto" comunicacional que despierte interés y pueda llegar a varios públicos a la vez: usuarios, ciudadanos, representantes de organizaciones de la sociedad civil, legisladores, periodistas especializados (independientemente de su publicación, es bueno que conozcan lo que se hizo y aprovechen sus datos en notas futuras), funcionarios de otras reparticiones y hasta el propio personal del organismo.

En algunas circunstancias su presentación constituye una buena herramienta de relacionamiento público, sobre todo cuando sirve de excusa para generar un hecho noticiable o realizar encuentros y reuniones para difundir lo realizado durante un período de tiempo. Otras veces, el material puede convertirse en un dossier informativo con detalles estadísticos que el informe incluye o algún material de difusión (afiches, dípticos, boletines) para comunicar cuantificadamente los logros de la gestión.

La actualización y preparación del resumen anual de la labor desarrollada por una institución, que comprende las actividades y los logros, constituye una tarea fundamental, así como su conservación y archivo como un documento cuya utilidad permite realizar comparaciones, citas y referencias en informes posteriores.